De keuze is reuze!

Keuzes. Ze variëren van makkelijk tot onmogelijk. Een culinair keuzemenu doet mij al twijfelen. Wel of geen voorgerecht, vlees of vis, een toetje of toch maar een aangeklede koffie. Dat alles valt in het niet bij het telefonische keuzemenu. De tijd dat je een bedrijf belde en meteen een levend persoon aan de lijn kreeg ligt ver achter ons. Tegenwoordig vraagt zo'n contact het nodige speurwerk, een grondige voorbereiding, doorzettingsvermogen en vooral geduld.

Om te beginnen het te bellen nummer. Dat is vrijwel nooit direct te vinden. Je wordt vooral aangemoedigd om mails te sturen, te chatten of de FAQ pagina te raadplegen. Maar de aanhouder wint en uiteindelijk, na heel veel muisklikken,  komt het nummer boven water. Dat wil niet zeggen dat ik meteen los kan gaan op de knoppen. Ben ik wel goed voorbereid? Heb ik mijn polisnummer, bestelnummer, factuurnummer, ordernummer, patiëntennummer, BSN, track & tracecode, welk ander nummer dan ook, wel bij de hand? Check en drukken maar.

Nu begint het moment van de waarheid. "Wilt u...? Toets 1. Wilt u...? Toets 2", etc. Mijn  favoriete knop is die voor overige vragen. Maar ik ben er nog niet. Het geduld wordt nog even op de proef gesteld. Alle medewerkers zijn namelijk in gesprek. Ik ben dan altijd zo benieuwd hoeveel medewerkers dat zijn. Eén, vijf, tien? Geen idee. Of er zijn nog wachtenden voor me. Hoeveel, hoe lang, vraag ik me dan af. En ondertussen word ik er aan herinnerd dat ik ook kan mailen, chatten of de FAQ kan raadplegen. Ik blijf hangen, meestal met een klassiek muziekje of ABBA.

Dan is het grote moment aangebroken! Ik heb een mens van vlees en bloed aan de lijn. Helaas is dat nog geen garantie voor succes. Mijn vraag is te ingewikkeld voor de helpdeskmedewerker. Er moet een collega worden ingeschakeld. Op zo'n moment krijg ik altijd zweethanden. Want de medewerker gaat mij doorverbinden. Ik houd mijn adem in en duim. Dan hoor ik tuut, tuut, tuut en ben ik na 25 minuten weer terug bij af. En ik doe bonk, bonk, bonk, met mijn hoofd, op tafel.